Chris Voss, ex negociador del FBI y autor del libro Rompe la barrera del NO (Never Split the Difference), propone una mirada radicalmente distinta: negociar no es ganar una discusión, sino regular emociones, comprender al otro, y crear condiciones para el acuerdo. Negociar requiere inteligencia y táctica.

Desde las neurociencias, se sabe que las neuronas espejo reciben y decodifican el lenguaje gestual y corporal, al punto que casi el 80% de la comunicación no es verbal. La comunicación no comienza con las palabras. Comienza con el cuerpo y con la voz. El cuerpo y la voz también negocian. Antes de que una persona pueda escuchar un argumento, su sistema nervioso evalúa si la situación es segura o amenazante. Y esa evaluación ocurre en segundos, de manera no consciente.

El cuerpo calma antes que las palabras

El cuerpo del negociador regula el cuerpo del otro. Antes de que alguien “escuche”, primero mira. Observa la postura, los movimientos, la distancia, la energía corporal.

En situaciones de alta tensión, los negociadores entrenan una corporalidad específica: postura abierta, movimientos lentos, manos visibles, distancia segura y ausencia de gestos bruscos.

Este lenguaje corporal envía un mensaje claro al sistema nervioso de la otra persona: “no hay una amenaza inmediata”. Cuando ese mensaje es recibido, la activación fisiológica desciende y el diálogo se vuelve posible.

Discutir caminando rápido por un pasillo, hablar mientras se invade el espacio personal o enfrentar al otro cuerpo a cuerpo, aumenta la tensión, incluso si las palabras son correctas.

En cambio, detenerse, pararse de costado en lugar de frente, apoyar bien los pies y bajar los hombros, son acciones simples que reducen la escalada. Como sintetiza una frase clave utilizada en entrenamientos de desescalada: “Si tu cuerpo está en guerra, tus palabras no llegan”.

El tono de voz: más importante que el contenido

El segundo elemento central es la voz. La voz regula más a las personas que el argumento. En negociaciones de crisis, el contenido importa menos que el modo en que se dice. Por eso, los negociadores entrenan una forma muy específica de hablar: voz baja, ritmo lento, frases cortas y pausas frecuentes.

Esta técnica es conocida como “voz de locutor nocturno”. No se trata de ironía ni de impostación, sino de un tono calmo, grave y estable que transmite control y seguridad.

Funciona porque tiene efectos fisiológicos comprobables: baja la frecuencia cardíaca, reduce la impulsividad y genera una sensación de contención en quien escucha.

Bajar el volumen cuando el otro grita, hablar más lento de lo habitual y pausar antes de responder, son intervenciones simples que muchas veces logran lo que ningún argumento consigue. El tono, cuando es regulado, se contagia. Por eso, una de las frases pedagógicas más utilizadas en este enfoque, resume la idea con claridad: “Cuando uno baja el tono, el otro lo sigue”.

A partir de su experiencia en negociaciones de crisis, Chris Voss, sistematizó nueve principios que hoy se utilizan en ámbitos tan diversos como el liderazgo, la gestión de conflictos laborales, la mediación y la comunicación estratégica. Lejos de ser técnicas manipulativas, estos principios se apoyan en la psicología humana y en una premisa clave: las personas no toman decisiones desde la lógica, sino desde la emoción.

1. Empatía táctica: comprender no es conceder

El primer principio es la empatía táctica, entendida como la capacidad de escuchar y comprender la perspectiva emocional del otro, sin necesidad de estar de acuerdo. No se trata de justificar ni de ceder, sino de demostrar que se ha entendido cómo el otro vive la situación. Cuando una persona se siente comprendida, baja su nivel de defensiva y se abre al diálogo. La empatía, en este enfoque, es una herramienta estratégica de desescalada.

2. Escuchar activamente más que intentar convencer

Uno de los errores más frecuentes al negociar, es hablar demasiado y escuchar poco. La escucha activa y profunda permite que la otra parte se exprese, revele información clave, y sobre todo, se calme. Escuchar no es pasividad: es una forma activa de conducir la conversación, ya que muchas veces el verdadero problema aparece recién cuando alguien se siente escuchado. Muchos conflictos se disuelven solamente practicando la escucha activa. Los seres humanos tenemos esa necesidad: ser escuchados implica ser reconocidos y validados.

3. Parafraseo o mirroring, repetir para conectar

El mirroring o reflejo consiste en repetir las últimas palabras o frases clave que dijo la otra persona. Esta técnica sencilla invita al otro a profundizar lo que está diciendo, y genera una sensación de conexión. Al verse reflejada, la persona amplía su discurso, aporta detalles y se siente acompañada en la conversación, sin sentirse interrogada ni confrontada. El reflejar desde la corporalidad, también es una técnica muy utilizada en mediación.

4. Etiquetar emociones: ponerle nombre a lo que se siente

Otro principio central es el etiquetado emocional. Nombrar lo que se percibe que el otro está sintiendo -por ejemplo: “Parece que esto te genera mucha frustración”- ayuda a disminuir la intensidad emocional. Al poner en palabras una emoción, esta pierde fuerza. Nombrar la emoción, visibiliza y permite reconocer el impacto emocional de una situación. Etiquetar no es juzgar ni interpretar en exceso.

5. Dominar el “No”: un límite que da seguridad

El “no” no es un obstáculo, sino una oportunidad. Decir “no” permite a las personas sentirse seguras, marcar límites y recuperar control. En lugar de forzar un “sí” apresurado, habilitar el “no” abre un espacio de diálogo más honesto. Paradójicamente, cuando alguien puede decir “no” sin consecuencias, suele mostrarse más dispuesto a negociar. En este punto, no rechazar el no, más bien abrir interrogantes y ofrecer propuestas, invita a pensar diferente, buscando nuevas rutas, y es mucho mejor que forzar un SI. Frases como: ¿No te parece que podríamos..? ¿No crees que sería mejor..? resultan buenos ejemplos.

6. Buscar el “That’s right”: comprensión auténtica

Más importante que lograr un “sí” es alcanzar el momento del “that’s right” (¡Así es!). Ese instante ocurre cuando la otra persona reconoce que ha sido comprendida de manera genuina. A diferencia de un “sí” automático o defensivo, el “that’s right” indica que se ha logrado una sintonía real, condición necesaria para avanzar hacia acuerdos sostenibles. Recordemos que la emocionalidad es lo que domina normalmente a las personas con las cuales mediamos. Cuando sienten que hay una comprensión auténtica de nuestra parte, están más abiertos a negociar.

7. Preguntas calibradas: pensar juntos la solución

Las preguntas calibradas, generalmente formuladas con “¿cómo?” o “¿qué?”, invitan a la otra parte a reflexionar y a involucrarse en la búsqueda de soluciones. En lugar de imponer respuestas, estas preguntas desplazan la conversación del enfrentamiento a la colaboración. Preguntar “¿Cómo podríamos resolver esto?” cambia radicalmente el clima del diálogo, e invita a abrir el campo de posibilidades hacia una solución conjunta. Querer convencer al otro de nuestro punto de vista, cierra el campo de acción.

8. No dividir la diferencia: evitar acuerdos falsos

Chris Voss cuestiona la idea clásica de ceder ambas partes para llegar a un “punto medio”. Los acuerdos a medias suelen dejar insatisfacción y resentimiento, y el conflicto reaparece. Negociar no es ceder por cansancio, sino buscar soluciones que realmente aborden el problema de fondo, trabajar el pensamiento lateral, buscar soluciones creativas. Dividir la diferencia puede ser rápido, pero rara vez es eficaz a largo plazo. El famoso ganar-ganar implica un acuerdo enfocado en el beneficio, no en la pérdida.

9. Identificar los “cisnes negros”: lo que no se dijo

Finalmente, el autor destaca la importancia de buscar los “cisnes negros”, es decir, la información oculta, no dicha o inesperada que puede cambiar por completo una negociación. Muchas veces, detrás de un conflicto visible hay factores invisibles: miedos, presiones externas, experiencias previas. Detectarlos requiere curiosidad genuina y escucha atenta.

Muchas veces no conocemos partes de la historia del otro, o carecemos de información que nos permitiría ver el asunto con otra mirada. Una empleada era cuestionada en su ámbito de trabajo, porque vivía pegada al celular. Esta situación fue escalando el conflicto, hasta que al sentarse a conversar con ella, su supervisora supo que tenía a su madre internada muy lejos de su casa, con una enfermedad terminal, y la angustiaba mucho no poder estar a su lado. La mayoría de las veces, desconocemos que hay detrás de ciertas situaciones. Debemos buscar la información oculta, “los cisnes negros”.

La clave es gestionar inteligentemente los vínculos humanos

Negociar es, ante todo, una forma de gestionar vínculos humanos de manera asertiva e inteligente, en contextos de tensión. Ya sea en una mesa de negociación, en un equipo de trabajo o en un conflicto interpersonal, estas herramientas permiten transformar la confrontación en diálogo y el enfrentamiento en posibilidad.

En un mundo atravesado por la urgencia, el estrés y la polarización, aprender a negociar no es sólo una habilidad profesional: es una competencia social clave para convivir y trabajar mejor.

(*) Roxana Anahí Timo

Médica MN88956 - MP1543

Coach Ontológico

@dra.anahitimo